À medida que a empresa cresce, existe uma necessidade de melhorar a comunicação entre a sua equipe, clientes, parceiros e fornecedores.
Essa demanda pode ser atendida por uma solução de PABX ou Central Telefônica, pois ela permite conectar vários ramais de sua organização com as linhas telefônicas fornecidas pelas operadoras de telecom.
Esse é o conceito de um PABX convencional, entretanto, a sua tecnologia tem evoluído com o passar do tempo!
Atualmente, um sistema PABX moderno é capaz de atender não só os serviços de Voz, mas também demais como Videoconferência, Chat, E-mail, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.
O que é PABX e como funciona?
PABX vem do termo inglês “Private Automatic Branch Exchange” e é uma rede de telefonia privada que oferece facilidades e recursos essenciais às comunicações de uma empresa.
Sua principal função é permitir que os usuários de uma organização possam se comunicar , através de ramais internos e, com o mundo externo, através das linhas telefônicas.
Para o estabelecimento dessas ligações, alguns recursos ou facilidades como transferência de chamadas, atendimento automático, música em espera, caixa postal, chamada em espera, etc, visam ajudar na produtividade dos colaboradores das empresas.
Existem diferentes tipos de PABX no mercado, mas podemos dividi-los em dois grupos por questões conceituais e, visto que não há uma norma técnica que diferencie as características de um grupo do outro: PABX convencionais e PABX modernos
Os PABXs convencionais ainda são os mais utilizados no mercado e funcionam através de telefones fixos e uma infraestrutura de rede de telefonia por par metálico, constituído por blocos e DG, para conectar ramais e linhas de entrada / saída
Atualmente, muitas empresas estão migrando do seu PABX convencional para um PABX moderno, baseados em sistemas virtuais, onde ele poderá ser hospedado em servidores internos da empresa ou na nuvem.
Eles funcionam com telefones mais modernos do tipo IP ou softphones em uma infraestrutura de rede de dados, a mesma já utilizada pela rede interna dos computadores da empresa (LAN).
Quais as principais funções de um PABX?
O PABX vem sofrendo constante evolução tecnológica, sendo ele flexível a ponto de não só fazer chamadas telefônicas, mas também entregar outros recursos como videoconferência, Chat, E-mail, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.
Por isso, separamos as principais funções de um PABX convencional vs PABX moderno.
Principais funções de um PABX convencional:
- Controle de chamadas internas e externas;
- Chamada em espera;
- Atendimento automático;
- Desvio de chamadas,
- Siga-me;
- Grupos de captura;
- Filas de chamadas;
- Caixa Postal;
- Conferência de Chamadas.
Principais funções de um PABX moderno:
- Tudo do PABX convencional +
- Ramais móveis, através do uso de softphones em apps Android, iOS, Windows e Web Client;
- Flexibilidade na instalação, permitindo ao cliente escolher entre o ambiente nuvem, no seu local ou de forma híbrida;
- Conectar matriz e filiais de uma mesma empresa num sistema único de PABX para que os colaboradores possam conversar entre si;
- Serviços de Videoconferência, Chat, E-mail, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais;
- Soluções de Call Center como gravações de chamadas, relatório de serviços, Wallboard para monitoramento em tempo real das filas de atendimento e agentes, integrações com sistemas de CRM.
Quais os principais tipos de PABX?
Existem diferentes tipos de PABX no mercado e cada um terá pontos fortes e fracos.
Em termos gerais, qualquer PABX construído à base de hardware dedicado será menos flexível e escalável se comparado ao baseado em software, como veremos abaixo.
PABX Analógico
É um tipo de PABX convencional e um dos mais antigos, construído à base de hardware dedicado.
Esse PABX entrega menos funções em relação aos demais tipos, mas ainda é um dos mais acessíveis em termos de custo e está presente em empresas de pequeno porte.
Muitas empresas, fábricas ou condomínios com uma infraestrutura de cabeamento mais antiga à base de DG (Distribuidor Geral constituído de blocos de conexões e fios de cobre do tipo par metálico) e linhas telefônicas antigas ainda fazem uso desse PABX em questão.
Entretanto, situações como limitações de expansões ou ampliações de linhas ou ramais, necessidade de contratação de assistência especializada e um mundo cada vez mais conectado por canais digitais, tem colaborado para que esse tipo de PABX convencional não seja uma escolha popular nos dias de hoje.
PABX Digital
Também considerado como PABX convencional, é uma evolução imediata do sistema analógico, sendo constituído à base de hardware dedicado e traz mais funções e recursos em relação ao antecessor.
Uma das principais diferenças em relação ao analógico é a capacidade de suportar o entroncamento digital, mais conhecido como tronco digital ou E1.
Não abordaremos esses termos técnicos neste artigo, mas a tecnologia E1, do ponto de vista prático, pode receber várias linhas telefônicas agrupadas em um único circuito, com a capacidade de realizar e receber até 30 chamadas simultâneas.
Isso permite que as empresas contratem um maior número de linhas telefônicas, com mais qualidade nas ligações e maior economia, em virtude de tarifas cobradas pelas operadoras serem menores, se comparados às linhas analógicas.
Outro fato importante que o PABX Digital traz é que a infraestrutura de cabeamento exigida ainda é a base de DG e passam pelas mesmas limitações de expansões e necessidade de contratação de assistência técnica especializada.
PABX IP
A evolução da internet levou o PABX ao próximo nível, tornando-o mais flexível em comparação ao PABX convencional do tipo analógico ou digital. Essa evolução deve-se principalmente à adoção da tecnologia VoIP como base para o seu funcionamento.
O VoIP é uma tecnologia que permite a conversão dos sinais de voz em pacotes de dados.
Isso faz com que as empresas não precisem se preocupar com infraestruturas separadas para os serviços de voz e dados, pois as informações são transmitidas na mesma rede dos computadores / internet.
O conjunto do PABX IP e ramais à base de telefones IP ou Softphones instalados nos PCs, Smartphones ou Tablets, irão se conectar com os elementos da sua rede LAN como Switches, Antenas de Wi-Fi, Roteadores, Firewalls e SBC.
Além disso, outros recursos passam a ficar disponíveis para as empresas como:
- Ramal remoto: qualquer telefone IP ou softphone no computador ou smartphone poderá fazer e receber ligações desde que tenha acesso à internet
- Linhas SIP: Com o PABX IP é possível contratar números telefônicos SIP ou troncos SIP, junto às operadoras que comercializam esse tipo de solução
- Conectar matriz e filiais: muitas empresas que possuem matrizes e filiais podem adotar uma única solução de PABX para todo o grupo empresarial, de forma que os colaboradores possam conversar entre si. A tecnologia VoIP permite essa comunicação entre os PABXs
PABX Híbrido
O PABX híbrido, como o próprio nome sugere, contempla as tecnologias do analógico, digital e IP num único equipamento, além de trazerem os mesmos recursos e funções combinadas.
Essa flexibilidade pode ser muito útil para empresas que não dispõem de uma infraestrutura de comunicação interna padronizada. Dessa forma elas podem desejar ativar os ramais internos ou contratar linhas telefônicas, sejam elas analógicas, digitais ou IP.
Do ponto de vista financeiro, pode ser mais atrativo para a empresa ativar alguns ramais analógicos ou digitais em um determinado setor remoto ou campus distante, onde o local já é atendido pelo cabeamento de telefonia existente.
O custo de fazer uma nova instalação de cabeamento estruturado e/ou construir um novo backbone de dados por fibra óptica pode inviabilizar a adoção de ramais do tipo IP.
Por um outro lado, pode ser mais vantajoso ativar alguns ramais IP numa rede já existente do que preparar uma nova infraestrutura de telefonia e/ou construir um novo backbone de par metálico, somente para ativar ramais analógicos e digitais.
PABX Virtual
Ao contrário dos sistemas analógicos, digitais, IPs ou híbridos que são baseados em hardwares dedicados, o PABX virtual consiste em software.
Ele é considerado um PABX Moderno e todo o seu gerenciamento é feito através de acesso web ou mesmo por um software específico fornecido pelo fabricante, em alguns casos.
Por ser virtual, pode ser instalado no seu local, em servidores físicos ou virtualizados (VMware, Hyper-V, KVM, etc) como também na nuvem pública ou privada (AWS, Azure, Datacenters, etc).
O PABX virtual, assim como um PABX IP, utiliza a tecnologia VoIP como base e traz as mesmas características técnicas de funcionamento através da rede LAN / Internet e dispositivos como telefones IP, softphones em PCs, smartphones e tablets, ramais remotos, troncos SIP e interconexão entre PABXs.
São sistemas que trazem mais escalabilidade e flexibilidade para o cliente, se comparado às soluções de hardware dedicado.
Ele já traz as principais funções de um PABX convencional, entretanto, por ser baseado em software, ele pode ser “modulado” para unificar vários outros recursos, além da “telefonia essencial” em uma única plataforma.
Recursos esses, bastante solicitados pelas empresas modernas e que precisam de mais tecnologia para o atendimento ao cliente, como videoconferência, chat, e-mail, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.
Muitos fabricantes, inclusive, adotam comercialmente a expressão “Plataforma de UC” (Comunicação Unificada) para se referir ao PABX Virtual “modulado”, descrito acima.
Contudo, o termo “PABX” ainda é muito mais popular e conhecido pelo público em geral.
PABX em Nuvem
O PABX em nuvem é o termo mais conhecido e popular do mercado, mas ele é uma forma de se referir ao PABX Virtual dentro de um cenário mais restrito.
Esse cenário é caracterizado pelo fato de o PABX em nuvem estar hospedado em algum datacenter ou nuvem pública / privada (AWS, Azure, Ascenty, Tivit, Alog, IBM, etc), fora do seu local.
Nem todas as ofertas de PABX em nuvem são capazes de entregar todos os recursos de comunicações unificadas, muitas delas trazendo apenas as funções essenciais de telefonia.
Portanto, é muito importante que a empresa pesquise bem sobre as características propostas e entender as suas reais necessidades de comunicações / atendimento ao cliente.
O PABX em nuvem pode ser contratado como um serviço, ou seja, o provedor de soluções irá se responsabilizar pela hospedagem e o software do PABX, tirando o trabalho de sua equipe interna.
Entretanto, essas ofertas costumam ser padronizadas em recursos genéricos e de acordo com a quantidade de ramais, por um custo mais acessível. Normalmente são soluções mais indicadas para empresas de pequeno e médio porte.
Existe uma outra forma de contratar o PABX em nuvem, visto que muitas empresas médias e grandes dependem de recursos específicos e avançados, não disponibilizados nesses pacotes genéricos.
Elas costumam contratar a solução de PABX em nuvem que é privado e dedicado, junto ao fabricante de tecnologia específico.
A hospedagem costuma ser feita no mesmo datacenter na qual ele já tem contratado, junto outros recursos em funcionamento.
Como escolher o melhor tipo de PABX para sua empresa?
Com tantas ofertas e tipos de PABX, a sua escolha pode não ser uma tarefa simples. Podemos levantar alguns pontos que poderá melhor orientá-lo sobre a sua escolha:
- Determinar as necessidades de comunicações da sua empresa
Verificar se a sua empresa necessita apenas de funções e recursos essenciais de telefonia ou recursos adicionais como atendimento digital de plataformas como WhatsApp, chat, videoconferência, e-mail e mídias sociais
- Determinar a quantidade de colaboradores e a volumetria de chamadas
Verificar se cada colaborador necessita de um ramal dedicado ou ele pode ser compartilhado com um determinado grupo. Analisar a volumetria de ligações externas para determinar o tipo de linhas telefônicas que serão contratadas (analógicas, digitais ou SIP)
- Definir o investimento necessário
A sua empresa prefere comprar, locar ou assinar pelo serviço do PABX? PABX do tipo analógico costumam ter um menor custo, ainda com opção de compra, mas entregando uma tecnologia antiga com recursos mais simples. PABX em Nuvem como serviço podem ter um custo mensal atrativo, tecnologia mais moderna, mas pode não atender empresas de maior porte.
- Levante a infraestrutura da sua empresa
O seu cabeamento de rede está no padrão estruturado, ou seja, apto para receber os serviços de voz, dados e vídeo numa única estrutura? Se sim, a tecnologia VoIP pode ser a solução indicada, mas infraestruturas mais antigas como DG, blocos de conexões e fios por par metálico não irão suportar esses serviços.
- No seu local ou na nuvem?
Essa definição é mais simples quando se trata de uma empresa de pequeno porte (até 20 ramais) ou mais complexa quando a empresa é maior (de 20 a 3000 ramais). Variáveis como disponibilidade do serviço de internet, infraestrutura interna, maior controle sobre o PABX, etc, podem impactar na escolha.
Quais as vantagens de ter um sistema PABX no seu negócio?
Pequenas, médias e grandes empresas podem extrair benefícios por utilizar o PABX, então aqui iremos apresentar as duas principais razões em adotar esse sistema:
- Melhorias no atendimento:
A qualidade no atendimento é cada vez mais importante e os consumidores estão cada vez mais informados, conectados e exigentes.
Nos dias atuais é indispensável direcionar as ligações por voz para o setor adequado da sua empresa, através do recurso de URA.
Em paralelo, o atendimento digital também são demandas crescentes e estão cada vez mais exigindo automações e o correto direcionamento das conversas para as pessoas corretas.
- Flexibilidade para trabalhar de qualquer lugar, em qualquer dispositivo:
Através das novas tecnologias de PABX, você pode literalmente trabalhar de qualquer lugar e manter-se conectado aos recursos corporativos de comunicações unificadas, desde que tenha uma conexão à internet.
Isso pode trazer reduções de custos para as empresas e melhorar a produtividade e satisfação dos seus colaboradores.
Quanto custa um sistema de PABX?
Os custos variam bastante, de acordo com o tipo de PABX que a empresa irá adotar e pela quantidade de linhas telefônicas que serão necessárias para suprir a volumetria de chamadas.
Outro fator que o cliente precisa considerar é pela opção de compra do equipamento, pela locação do bem ou assinatura de serviço.
- Aquisição do PABX
É importante destacar que os PABX convencionais possuem funções de telefonia essencial e tecnologias bastante consolidadas no mercado, dispensando, portanto, constantes updates de versões ou atualizações para o seu funcionamento.
Assim sendo, um PABX analógico básico composto de 2 linhas e 4 ramais para uma pequena empresa parte de R$ 1.200*.
Já os PABX digitais, IP´s e híbridos possuem custos mais elevados, mais capacidade de ampliação e partem de R$ 7.500* para uma configuração inicial de 20 usuários.
O PABX em software, como vimos anteriormente, pode agregar muitas soluções de comunicações unificadas e esses serviços como videoconferência, chat, e-mail e WhatsApp, sofrem várias atualizações ao longo do ano.
Verifique se o custo de atualização está incluso no ato da compra ou é feito através por intermédio de um contrato de suporte à parte. Ficar sem atualização, nestes casos específicos, pode significar uma parada ou mau funcionamento do seu equipamento ao longo do tempo.
- Locação do PABX
Outra possibilidade de contratação de um PABX é através de locação.
Normalmente é celebrado um contrato de locação entre o locatário (cliente) e a locadora (fornecedor) dentro de um prazo estipulado que costuma variar de 12 a 60 meses.
Muitas empresas optam por essa modalidade de contratação, seja pelo fato de não afetar o fluxo de caixa financeiro, devido ao alto investimento inicial de compra do bem, como obter alguns benefícios fiscais de deduções no IRPJ e CSLL para empresas enquadradas no regime tributário “lucro real”.
Entretanto, um contrato de locação mínimo costuma partir de 500,00 / mês já com manutenção inclusa para uma configuração básica de um PABX com 20 usuários.
- Assinatura do PABX
O serviço por assinatura é uma realidade bastante comum no Brasil e muitos segmentos como streaming, SaaS e Cloud Computing já utilizam essa modalidade de cobrança.
A contratação de um serviço de PABX em nuvem é uma modalidade de assinatura, concedida pelo fornecedor por meio da internet.
Está incluso nesse custo o acesso à plataforma hospedada do PABX, licenciamento, atualizações devidas e suporte.
Em regras gerais, o serviço por assinatura é mais utilizado em PABX virtual ou hospedado na nuvem, enquanto que na locação, descrita acima, é mais voltada para o PABX físico ou à base de hardware dedicado.
Os preços das assinaturas variam conforme a quantidade de ramais contratados. Como referência inicial de preços, existem planos que partem de:
- R$ 0 para uma contratação até 10 usuários
- R$ 25 para uma contratação acima de 10 usuários
Como instalar um sistema de PABX na sua empresa?
Antes de instalar um sistema de PABX na sua empresa, é necessário levantar as suas necessidades de negócio, para então, definir pela opção correta.
Do ponto de vista técnico, cada fabricante segue um procedimento diferente, mas iremos passar algumas orientações gerais que se aplicam de forma genérica.
Definir a quantidade de ramais do PABX
- Definir a quantidade de usuários e o tipo de ramal que será utilizado, se analógico, digital, IP, softphone, etc
- Desses usuários, quantos irão utilizar a telefonia de forma básica e quantos irão precisar de recursos avançados de comunicações unificadas?
- Há espaços comuns que irão precisar de ramais? copas, corredores, salas de reuniões, etc?
Definir a operadora de telefonia
- Com o quantitativo de ramais definidos, é preciso definir uma ou mais operadoras de telecom para realização e recebimento de chamadas.
- Caso o PABX seja instalado no seu local, será necessário abrir a viabilidade técnica de atendimento pela operadora. Podem ocorrer situações onde há disponibilidade de acesso para o seu endereço.
- Caso o PABX seja instalado na nuvem, será necessário solicitar uma operadora que atenda com o serviço de VoIP – Tronco SIP.
Definir pela opção do PABX em hardware dedicado ou em software
- Se PABX em hardware dedicado: verificar se o seu modelo é do tipo “parede” ou rack. Planejar como os ramais serão distribuídos dentro da sua estrutura interna.
- Se PABX em software e hospedado no seu local: dimensionar o servidor que atenda aos requisitos técnicos informados pelo fabricante do PABX como CPU, Memória, HD e Rede. A distribuição de ramais será feita através da sua rede de dados.
- Se PABX em software e hospedado na nuvem: se a contratação for de um PABX em nuvem “genérico”, o provedor irá gerenciar e dimensionar os recursos necessários para o seu atendimento.
Entretanto, se o PABX em nuvem for privado e de um determinado fabricante, você deverá informar ao provedor de hospedagem os recursos técnicos como processador, memória, disco, rede, banda de internet e compatibilidade com o ambiente de virtualização.
Quais os melhores fabricantes de PABX?
Essa resposta não é única e sempre será baseada no propósito e necessidade individual de cada empresa. Atualmente a Agivox está trabalhando com 2 soluções que atendem à propósitos distintos:
- Se a empresa busca redução de custo, mas não abre mão de tecnologias modernas e inovadoras
Reposta: 3CX. Fundada em 2005, quando o VoIP ainda era uma tecnologia emergente, o 3CX incorporou o padrão aberto SIP e a tecnologia WebRTC para entregar uma plataforma de comunicação completa aos seus clientes.
A sua solução contempla muitas das tecnologias mais modernas como serviços de Chat, Videoconferência, Trabalho Remoto com Apps iOS/Android/Windows e integrações com WhatsApp, SMS, MMS, Facebook, CRMs e Microsoft 365!
- Se a empresa precisa de uma solução especializada e confiável para atendimento ao cliente
Reposta: Avaya. A Avaya é número 1 em sistemas de telefonia para pequenas e médias empresas ao redor do mundo.
Presente em mais de 190 países, possui uma rede com 8 mil parceiros credenciados e detém 4.300 registros e pedidos de patentes globais.
Mais de 100 mil clientes usam e confiam na Avaya para se comunicarem. Também é referência e líder mundial em soluções de Contact Center.
